Membangun Citra Dan Kualitas Dalam Meningkatkan Nilai Jasa Terhadap Serta Loyalitas Pelanggan

Abstract

Penelitian ini dilakukan pada PT. Alfaria Trijaya yang bergerak di bidang Ritel Minimarket yang menyediakan segala jenis produk untuk kebutuhan masyarakat. wilayah penelitian ini dilakukan di wilayah Priangan Timur Provinsi Jawa Barat yang mencakup empat kabupaten dan dua kota, diantaranya Kabupaten Sumedang, Kabupaten Garut, Kabupaten Tasikmalaya, Kota Tasikmalaya dan Kabupaten Ciamis. Pengambilan wilayah ini didasarkan pada perkembangan jumlah minimarket yang cukup pesat sehingga terjadi persaingan dalam meraih pelanggan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui deskripsi dan pengaruh satu sama lainnya dari citra minimarket, kualitas pelayanan, nilai jasa terhantar dan loyalitas pelanggan. Sampel penelitian ini menggunakan cluster sampling (sampel wilayah) dengan teknik propotional random sampling. Metode penelitian ini menggunakan metode distribusi frekuensi dari variabel yang diteliti dan metode verifikatif dengan teknik analisis SEM (structural equation modeling) untuk menjelaskan mengenai hubungan dan pengaruh antar variabel manifest maupun analisis konfirmatori. Hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat pengaruh secara simultan dari variabel citra minimarket dan kualitas pelayanan terhadap nilai jasa terhantar. Secara parsial variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh lebih besar dibandingkan dengan citra minimarket terhadap nilai jasa. Pengaruh nilai jasa terhantar terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan pengaruh positif dan mengalami peningkatan dibandingkan dengan variabel citra minimarket dan kualitas pelayanan terhadap nilai jasa terhantar.

Kata kunci: Citra Minimarket, Kualitas Pelayanan, Nilai Jasa Terhantar Dan Loyalitas Pelanggan