PERANAN HUMAS PT. KAI DAOP III CIREBON DALAM PENANGANAN KELUHAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PENGGUNA JASA KERETA API

Abstract

Abstract
This study aims to discover how to handle PR PT complaints. Kereta Api Indonesia DAOP III Cirebon to train service users, to find out how to increase the satisfaction of service users after addressing complaints in PT. Kereta Api Indonesia DAOP III Cirebon. The method used is a descriptive method. The results of this study indicate that the management of complaints by PT Kereta Api DAOP III to the service of users directly in general can be satisfactorily and satisfactorily managed under the aspect of credibility of 74.29%, which is considered good. In the credibility of 62.86% classified as good, speaking in style, the language used for processing 71.43% is classified as very good and service complaints are delivered directly to PT Kereta Api DAOP III Cirebon The result is create a feeling of satisfaction for consumers of 54.29% classified as good and increase the image for the company of 71.43% classified as good. The final conclusion of this study shows that the direct management of public complaints of PT Kereta Api DAOP III Cirebon can increase user satisfaction of railway services.
Keywords: public relations role, complaint management, user satisfaction.
Abstrak
Penelitian ini bertujuan Untuk mengetahui cara menangani keluhan oleh Humas PT. Kereta Api Indonesia DAOP III Cirebon terhadap pengguna jasa kereta api, untuk mengetahui cara meningkatkan kepuasan pengguna jasa setelah menangani keluhan pada PT. Kereta Api Indonesia DAOP III Cirebon. Metode Penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penanganan keluhan oleh PT Kereta Api DAOP III kepada pengguna jasa secara langsung umumnya dapat ditangani dengan baik dan memuaskan dalam aspek kredibiltas yang diperoleh 74,29% tergolong baik, focus kredibilitas sebesar 62,86% tergolong baik, gaya bicara, bahasa digunakan pengananan 71,43% tergolong sangat baik dan pelayanan keluhan yang langsung diberikan kepada pihak PT Kereta Api DAOP III Cirebon ternyata dapat menciptakan rasa puas bagi konsumen sebesar 54,29% tergolong baik dan meningkatkan citra kepada perusahaan sebesar 71,43% tergolong baik. Kesimpulan akhir dari penelitian ini menunjukkan bahwa penanganan komplain langsung yang dilakukan oleh Humas PT Kereta Api DAOP III Cirebon dapat meningkatkan kepuasan bagi para pengguna jasa kereta api.
Kata Kunci: Peran Humas, Penanganan Keluhan, Kepuasan Pengguna