ANALISIS PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PADA KASIR DI ALFAMART CIBORELANG 1 KABUPATEN MAJALENGKA

Abstract

Abstract
Handling complaints provided also sometimes cause problems. The role of communication is needed, to become a form of handling complaints to consumers. This study uses a qualitative case study method. Based on the epenlitian results, it was stated that handling complaints at Alfamart Ciborelang 1 followed operational standards for handling complaints at Alfamart, except that they handled complaints in a flexible manner. Matters that affect how complaints are handled at Alfamart Ciborelang 1 are the causes of complaints, customer factors, and considering losses while prioritizing customer satisfaction. Handling other complaints by adjusting language use, paying attention to posture and being flexible. Several factors inhibiting the implementation of complaint handling at Alfamart Ciborelang 1 came from internal and external. The inhibiting factor caused by internal parties is the lack of workforce or employees in the shift work system so that it can cause complaints or hamper work. While the obstacle factor from external parties is the constraints of customers who are not satisfied with handling complaints.
Keywords: Handling Complaint, Customers, Alfamart
Abstrak
Penanganan komplain yang diberikan juga terkadang menimbulkan permasalahan. Peran komunikasi dibutuhkan, untuk menjadi sebuah bentuk penanganan komplain kepada konsumen. Penelitian ini menggunakan metode studi kasus kualittaif. Berdasarkan hasil epenlitian menyatakan bahwa penanganan komplain di Alfamart Ciborelang 1 mengikuti standar operasional penanganan komplain di Alfamart, hanya saja mereka menangani komplain dengan fleksible. Hal-hal yang mempengaruhi cara penanganan komplain di Alfamart Ciborelang 1 adalah penyebab terjadinya komplain, faktor pelanggan, dan mempertimbangkan kerugian dengan tetap mengutamakan kepuasan dari pelanggan.. Penanganan complain lainnya dengan menyesuaikan penggunaan bahasa, memperhatikan sikap tubuh dan bersikap luwes. Beberapa faktor penghambat pelaksanaan penanganan komplain di Alfamart ciborelang 1 berasal dari internal dan eksternal. Faktor penghambat yang ditimbulkan dari pihak internal adalah kurangnya jumlah tenaga kerja atau karyawan dalam sistem kerja shift sehingga dapat menimbulkan komplain atau menghambat pekerjaan. Sedangkan faktor hambatan dari pihak eksternal yaitu kendala dari pelanggan yang tidak merasa puas dengan penanganan komplainnya.
Kata Kunci: Penanganan Komplain, Pelanggan, Alfamart