KEPUASAN NASABAH DIUKUR DARI KINERJA PELAYANAN DAN KINERJA KARYAWAN

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi adanya kekurangpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak perbankan kepada nasabah sebagai akibat dari kurang profesionalnya karyawan dalam memberikan pelayanan. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis kualitas pelayanan, kinerja pegawai dan kepuasan nasabah serta hubungan kausalitasnya di antara variabel tersebut. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif untuk memberikan gambaran terhadap kondisi eksisting dari variabel penelitian, sedangkan penelitian kuantitatif bertujuan untuk mengkonfirmasi dari hipotesis yang diajukan. Sumber data pada penelitian ini adalah data primer dan sekunder, dengan penarikan sampel secara random sampling yang ditujukan pada pelanggan internal yaitu mahasiswa Universitas Majalengka. Teknik analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis) yang dilengkapi dengan pengujian instrumen penelitian. Hasil penelitian menggambarkan kualitas pelayanan berada pada kategori baik, kinerja pegawai dan kepuasan nasabah beraa pada kategori cukup baik. Hasil penelitian verifikatif membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan kinerja pegawai terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan nasabah.

 

Kata kunci : kualitas pelayanan, kinerja pegawai dan kepuasan nasabah