ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUKLOYALITAS PELANGGAN ( Studi kasus: PT.Telkomsel Cirebon)

Abstract

Salah satu sektor industri yang berada pada situasi persaingan yang ketat adalah industri Telekomunikasi, tidak terlepas dari masalah bagaimana mempertahankan pelanggan agar tidak berpindah ke operator yang lain (churning). Indikator yang menunjukkan tingkat kesulitan dalam mempertahankan pelanggan adalah kecenderungan pada pelanggan pra-bayar yang tidak aktif mengisi ulang pulsa hingga mencapai 40%.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana kualitas layanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan.Penelitian ini menggunakan non-probability sampling dengan teknik purposive. Instrumen dari penelitian ini menggunakan kuesioner yang dianalisis dengan Structural Equation Modelling : Amos versi 22. Hasil penelitian menunjukkan bahwa lima dimensi yaitu Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy dan Responsiveness positif mempengaruhi Kualitas Pelayanan. Hasil lain menunjukkan bahwa Kualitas Layanan mempengaruhi Kepuasan  Pelanggan ( C.R=4,055). Ini berarti bahwa semakin baik call quality, value added service, procedure , customer support, tarif telepon dan sms yang semakin murah, maka pelanggan akan semakin puas. Didukung oleh incumbent advantage dari PT. Telkomsel yang memiliki network dan infrastruktur yang sudah terbangun luas, sehingga saat melakukan voice phone ,PT. Telkomsel memiliki kekuatan sinyal dan kualitas suara yang jernih . Kualitas Layanan mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (C.R= 4,445) .Keberhasilan dari pengaruh ini  ini ditandai dengan adanya penurunan dalam perpindahan pelanggan (churn rate yang semakin rendah). Kepuasan Pelanggan mempengaruhi Loyalitas Pelanggan(C.R=4,900). Artinya, semakin pelanggan merasa puas atas kejujuran dalam menetapkan tarif, yaitu percakapan dan sms , maka mereka akan semakin loyal.

 

Keywords: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan dan Structural Equation Modelling